Funzioni del Customer Experience Manager, perché è un profilo così richiesto?

Funzioni del Customer Experience Manager, perché è un profilo così richiesto?

Se il cliente imposta il corso per la strategia di un’azienda, perché non incorporare un professionista dedicato alla comprensione della relazione marchio-cliente dall’inizio alla fine? Questo professionista esiste e sarà vitale all’interno di qualsiasi azienda digitale. Oggi spieghiamo cos’è il Customer Experience Manager Continua a leggere!

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Indice dei contenuti:

Che cos’è un Customer Experience Manager?

Il professionista Customer Experience Manager (CME) o Experience Manager nasce dall’esigenza di capire l’utente. In altre parole, offrigli ciò che vuole e come lo vuole in ogni momento.

La customer experience è ancora l’interazione di una persona con un brand, un rapporto che, grazie alla Digital Transformation, è stato accentuato e posizionato al centro del business online. In questo momento non è il brand a dettare il corso di una strategia, ma lo fa il cliente, che è molto più esigente di prima.

Perché è un profilo crescente? Perché può e deve essere presente nei settori più innovativi come eCommerce, Fintech, B2B business, anche in ambito sanitario.

L’obiettivo finale di qualsiasi azienda è quello di ottenere le vendite più elevate possibili, quindi una persona che capito perfettamente L’intero processo che attraversa un cliente sarà essenziale, soprattutto per le aziende digitali.

Tuttavia, poiché la Customer Experience è diventata un pilastro fondamentale all’interno delle organizzazioni, è logico che queste debbano fornire compiti per i quali devono essere preparati specifici profili professionali. Da qui la figura del Customer Experience Manager (CME).

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Funzioni del Customer Experience Manager: cosa fa?

Il Customer Experience Manager ha sulle spalle la gestione totale della customer experience. Questo passa impostare la strategiasupervisionare la progettazione, coordinare i team di lavoro e gestire l’ufficio marketing.

La Customer Experience non ricade più solo sui reparti di servizio e qualità. Su Internet, l’utente interagisce con il brand attraverso il web e i social network, motivo per cui il Customer Experience Manager deve avere conoscenze in entrambi i campi.

Il cliente desidera che prodotti o servizi siano personalizzati, e questa è la sfida che le aziende devono affrontare.

Molte sono le competenze che si aggiungono a questo profilo a causa delle richieste del mercato attuale. Un Customer Experience Manager deve avere conoscenza del design, prototipato, saper progettare un Customer Journey e identificare la Buyer Persona o capire il cliente grazie alle mappe basate sui risultati web. Perché non basta conoscere il cliente?

Perché il controllo sul cliente è aumentato senza precedenti. Il cliente è monitorato in ogni momento, quindi lo accompagniamo dal momento in cui entra in un sito Web fino al momento in cui esce. Inoltre, è necessario tenere conto del ingresso mobileper cui è necessario conoscere molte più funzionalità.

Per tutti questi motivi, non solo il prodotto o il servizio entra in gioco nell’esperienza del cliente, ma anche la proposta di valoreCiò che differenzia un’azienda da un’altra.

Funzioni del Customer Experience Manager:

  • Supervisionare i reparti e i gruppi di lavoro coinvolti
  • Organizza i compiti e stabilisci le priorità
  • deve averne uno visione strategicain molti casi fa parte della gestione dell’azienda.
  • Essere presenti nel reparto vendite
  • deve essere presente nel ufficio marketing per poter collegare la customer experience con la parte emozionale e promozionale. Devi sapere come collegare il marchio del brand con l’emozione del cliente.
  • Realizza la strategia dell’esperienza del cliente
  • elaborare il Diario del clientee: essere molto chiari su ciò che l’utente dovrebbe fare sul web e tracciare il percorso per farlo.
  • identifica il Persona acquirente
  • Come logico, come Manager devi occuparti anche della parte finanziaria.
  • Deve saper interpretare i dati impostare le segmentazioni. Questo è fondamentale per creare il Customer Journey, in cui è supportata gran parte della strategia.
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Vantaggi di un Customer Experience Manager (CEM)

Essendo focalizzato sulla gestione, questo profilo coordina l’esperienza del cliente con tutte le fasi del prodotto ed è in grado di unificare la visione che lo circonda e il suo consumatore. È in grado di comprendere il mercato in modo macro e guidarlo verso la segmentazione su cui l’azienda basa il proprio business.

Perchè ne abbiamo bisogno? Perché dobbiamo personalizzare le nostre strategie in base ai segmenti di clientela e offrire un’esperienza unica, ottenendo la differenziazione nel mercato.

Un Customer Experience Manager non solo ottiene nuovi contatti o conversioni, ma è anche in grado di farlo fidelizzare i clientiuna delle sfide più importanti del mercato attuale.

Come essere un Customer Experience Manager?

Come abbiamo visto è un profilo molto impegnativo che deve essere versatile quando si lavora. Per questo è importante avere a formazione solida sia strategicamente che tatticamente ed essere sempre aggiornati. La formazione attuale deve adattarsi alle sfide del mercato e offrire alle aziende i profili di cui hanno veramente bisogno.

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