Qué es un CRM y qué puede hacer por tu empresa - CRM

Cos’è un CRM e cosa può fare per la tua azienda?

Uno dei reparti più decisivi per il successo o il fallimento di un’azienda è il servizio clienti. È fondamentale effettuare un’adeguata gestione dei clienti o potenziali clienti e per questo è preferibile disporre di uno strumento come il CRM (Customer Relationship Management). Scopri cos’è un CRM e cosa può fare per la tua azienda con questa guida.

La prima cosa da tenere a mente è che Internet ha completamente cambiato il nostro modo di fare affari; ora è possibile vendere servizi dall’altra parte del mondo senza uscire di casa. È evidente che questo ostacola notevolmente il nostro lavoro contro la concorrenza poiché ci sarà sempre qualcuno che può farlo a un prezzo inferiore di noi. Ma dobbiamo vedere quella che sembra una minaccia come un’opportunità: loro possono farlo in modo più economico, ma noi possiamo farlo meglio, e per questo l’eccellenza nel servizio clienti è essenziale.

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Cos’è un CRM

Un CRM (Customer Relationship Management) è un software pensato per gestire la relazione con i clienti e potenziali clienti o lead che deve essere pienamente integrato nei diversi processi dell’azienda, qualunque sia la sua tipologia e dimensione.

Gestire la relazione con il cliente significa analizzare tutte le interazioni ei dati ottenuti durante il ciclo di vita del cliente o, cosa è lo stesso, tenere traccia di tutto ciò che “abbiamo fatto” con quel cliente.

Dobbiamo inquadrare il CRM come uno strumento per monitorare tutte le nostre relazioni commerciali, unificando l’intero processo: operazioni, agenda e strategia di vendita. Alcuni esempi di servizi CRM sono Zoho, Microsoft Dynamics o Pipedrive. È anche importante tenere presente che queste applicazioni vanno oltre, ci danno anche la possibilità di controllare i nostri rapporti con i fornitori, gli spot pubblicitari e il team di marketing.

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Cos'è un CRM e cosa può fare per la tua azienda - pepedrive

Cosa può fare un CRM per la mia azienda?

Ora che sappiamo cos’è un CRM, possiamo vedere come dovresti usarlo e cosa offrirà alla tua azienda. Quando si parla di CRM si parla di strumenti scalabili, cioè capaci di adattarsi alla crescita e alle esigenze di ogni azienda. Dobbiamo configurarlo per aiutarci con tutto ciò che è necessario per migliorare i nostri processi. Le funzionalità più importanti che possono offrirci sono:

  • Unificare tutte le informazioni dei nostri clienti e lead in un unico BBanca dati. Molte aziende utilizzano fogli excel, agende o altri software in cui archiviano solo i dati più elementari dei clienti. Fare questo e non fare nulla è più o meno la stessa cosa. Immaginiamo che un cliente ci abbia richiesto un servizio di consulenza 2 anni fa e ci chiami per richiederne un altro. È praticamente impossibile per noi ricordare cosa abbiamo fatto per lui. Nel CRM avremmo tutte queste informazioni a portata di mano.
  • Programma individuale e articolare. Registriamo tutte le azioni eseguite con clienti e lead: chiamate, eventi, attività, e-mail, contatti… Tutto viene registrato in un unico luogo. Sapremo chi e quando ogni azione è stata eseguita, il che ci consente di monitorare a fondo la tracciabilità del processo di vendita.
  • Segmentazione Dei clienti. Possiamo personalizzare i campi di cui abbiamo bisogno all’interno del CRM per segmentare i dati in base ai nostri interessi. Ad esempio: se stiamo per fare un percorso commerciale, sarò interessato a segmentare i miei clienti in base alla loro posizione geografica, se stiamo per lanciare un prodotto per grandi aziende, sarò interessato a segmentare per numero di dipendenti o per fatturato, oppure se vendiamo un servizio per ottimizzare le performance di Google Adwords vorrò sapere quale dei miei clienti ha un sito web.
  • Campane. Di qualunque tipo siano, saranno indirizzati esattamente a potenziali clienti che molto probabilmente saranno interessati ai servizi che offriamo, risparmiando così tempo e risorse finanziarie. Inoltre, saremo in grado di misurare esattamente l’incidenza e i risultati di ogni campagna per sapere se siamo più o meno interessati a ogni tipo di campagna a seconda di ogni tipo di cliente.
  • Attenzione al miglior cliente. Quando assistiamo un cliente, registriamo cosa è successo nel CRM, in modo che se il cliente ritorna e il dipendente che lo ha assistito non è disponibile in quel momento, possa ricevere un’attenzione personalizzata in base a ciò che già sappiamo di lui: quale prodotto o servizio acquistato, quando è stato acquistato, gli incidenti che si sono verificati da allora, ecc.
  • di duplicazione di dati. Configureremo il CRM in modo tale che quando un contatto appare in duplicato, sarà unificato secondo i criteri che indichiamo.
  • Aumento dei consumi dei clienti. Sapendo come i clienti interagiscono con noi, possiamo prevedere le loro azioni e anticipare in base alle loro abitudini e gusti.
  • Lealtà Dei clienti. Avremo i dati di tutte le campagne che facciamo. Se, ad esempio, svolgiamo una campagna di mailing, sapremo chi ha aperto la mail, chi ha risposto o chi l’ha ignorata. Possiamo concentrarci sui clienti che tengono davvero a ciò che offriamo, personalizzando il più possibile le campagne. Sarà quindi più probabile che il cliente acquisti da noi e ci consigli a terzi.
  • Analisi di dati. Migliaia di dati utili archiviati in un unico luogo; statistiche, comportamenti e risposte di dipendenti e clienti. Ci permette di trovare i migliori dipendenti e premiarli e identificare l’improduttività per affrontarli. Allo stesso modo, ci permette di concentrarci sui migliori clienti: quali ci lasciano più margine, quali ci pagano giornalmente…
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Se ti stavi chiedendo cos’è un CRM, spero tu abbia potuto constatare che è molto più di un semplice database clienti, ma è anche uno strumento indispensabile sia per offrire valore aggiunto ai nostri clienti attraverso lo studio delle informazioni, nonché per ottimizzare tutti i processi di lavoro all’interno dell’azienda.

Scegli un CRM

A seconda delle dimensioni e delle esigenze della nostra azienda, dobbiamo considerare quale CRM è più adatto alle nostre esigenze. Come consiglio potremmo dire che dovrebbe soddisfare quattro requisiti fondamentali:

  • Scalabilità: Lo strumento cresce insieme all’azienda. L’implementazione di un CRM comporta un processo e ha un costo economico e di tempo, quindi deve poter crescere se la nostra azienda aumenta o diminuisce se l’azienda fa lo stesso.
  • Personalizzazione: Lo strumento è configurabile per adattarsi alle esigenze dell’azienda. Deve essere possibile aggiungere o rimuovere moduli, campi, funzionalità in base alle nostre esigenze. È anche importante poter effettuare sviluppi per espandere il software e implementare un ERP che si adatti ai nostri processi aziendali se è necessario integrare tutti i processi aziendali.
  • Nuvola: Lo strumento è accessibile da qualsiasi computer. Oggi quasi tutte le aziende hanno bisogno di un minimo di mobilità, sia commerciale che in tutti i suoi processi. Non dovremmo dipendere dai dati che abbiamo archiviato su un computer per funzionare, quindi le alternative CRM nel cloud sono un’opzione che sembra essenziale.
  • adeguato nostro bilancio. Molti CRM hanno versioni gratuite o di prova per iniziare a introdurne l’uso e ci sono più opzioni di pagamento adatte a tutti i tipi di tasche.

Alla fine, avere uno strumento CRM ti consentirà di migliorare il tuo servizio clienti e offrire un’immagine più positiva e personalizzata ai tuoi clienti attuali e potenziali. Ricorda cos’è un CRM; uno strumento, ma il servizio finale dipende sempre dal trattamento personale riservato al cliente. Vale la pena investire in un buon servizio clienti poiché è qui che le aziende tendono a fare clic di più e dove puoi distinguerti di più.

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